Las Preferencias de los Jóvenes Nativos Digitales Urbanos en las Herramientas de Relación con el Cliente en Diferentes Culturas — Un Estudio Exploratorio

Resumen

El objetivo de este trabajo es examinar si las diferencias culturales indican las preferencias de los usuarios por determinadas herramientas de atención al cliente, proporcionando así información sobre los canales de comunicación y las preferencias por determinadas herramientas. A través de esta investigación, se pretende identificar cualquier tendencia que pueda implicar cambios en las preferencias de los usuarios por las herramientas digitales frente a las herramientas de comunicación tradicionales en las relaciones con los clientes. En esta investigación se realizó un cuestionario cuantitativo con participantes de dos ciudades metropolitanas de Alemania e India. Se eligieron las ciudades de Bombay y Berlín como representación adecuada de dos lugares urbanos comparables. El artigo presenta un panorama actual de los usuarios de las herramientas de atención al cliente en sus respectivas ciudades. La investigación concluye que la cultura influye en las preferencias y la satisfacción de los usuarios hacia las diferentes herramientas de comunicación. Los usuarios de Alemania prefieren las soluciones de atención al cliente en línea, mientras que los de la India prefieren las soluciones de atención al cliente en persona. Las implicaciones prácticas consisten en proporcionar información relacionada con estas preferencias al diseñar los procedimientos de atención al cliente, los planes de comunicación asociados y las estrategias de relaciones públicas. Dado que se ha investigado muy poco en este ámbito, este estudio pretende llenar el vacío de la investigación en este contexto, especialmente aportando conocimientos sobre la influencia de los aspectos culturales en las preferencias de los usuarios por las herramientas de comunicación del servicio al cliente. Se considera un estudio exploratorio que luego puede aplicarse en diferentes contextos y circunstancias, así como en las dimensiones de relación a través de la cartera de comunicaciones de relaciones públicas planificadas.